Le SAV, maillon faible des entreprises

Une étude réalisée par le cabinet Cepheus Group montre que le service après-vente est perçu par les entreprises comme un centre de coûts, alors qu’il peut être une source de gains très rentable.

 

C’est une première ! Afin de dresser une image claire de la perception du service après-vente par les entreprises françaises, le cabinet conseil lyonnais Cepheus Group a mené l’enquête. Pendant près d’un an, il a interrogé près de 200 industriels provenant d’univers très différents : l’équipement agricole, le levage, l’impression, le ferroviaire, les dispositifs médicaux, les automates, les machines d’emballage… Et les résultats sont, hélas, sans ambiguïté. Dans ce panel, seuls 17,14% déclarent disposer d’un SAV qui gagne de l’argent. Ou plutôt, 82,86% reconnaissent ne pas en gagner avec le SAV. Pire, « 51,43% des SAV en France représentent un coût pour l’entreprise », déclare Laurent Mellah, co-fondateur du cabinet.

 

Trois types de SAV

Pour simplifier les choses, Cepheus classe les SAV selon trois grandes catégories : le « SAV mal nécessaire », le « SAV centre de profits » « SAV service clients ». Le premier est caractérisé par un chiffre d’affaires (CA) inférieur à 10% de celui de l’entreprise et plus de 80% des demandes qui sont des dépannages gérés dans l’urgence. Le deuxième, dont le CA représente entre 10 et 40% de celui de l’entreprise, est organisé et entre dans une démarche de fidélisation des clients. Le troisième, enfin, dépasse les 40% du CA de l’entreprise, tire son activité de prestations récurrentes et moins de 20% de son activité est issue des dépannages. Or, « 77% des SAV en France ont un effectif de moins de 30 personnes, et sont avant tout dans la catégorie SAV mal nécessaire, 14% ont un effectif entre 30 et 120 personnes, et sont avant tout dans la catégorie SAV centre de profits, et 9% seulement ont un effectif supérieur à 120 personnes, et se rapprochent de la catégorie service clients », note Laurent Mellah.

 

Rien n’est perdu

Doit-on en déduire qu’une PME dotée d’un SAV de moins de trente personnes est condamnée à le gérer mal et à perdre de l’argent ? « Non, répond le consultant. Ce n’est pas une question de taille. Pour preuve, 24% des SAV de moins de neuf personnes sont rentables ». D’ailleurs, dans la majorité des cas, il suffit de facturer la moitié des heures réalisées par les techniciens pour devenir rentable.

Par contre, dans ce domaine, la notion de productivité est essentielle. 60% des SAV de moins de 30 personnes et 43% des SAV de moins de 9 personnes ont un taux de productivité (rapport entre la valeur produite et le coût de la main d’œuvre) inférieur à 60%, qui représente le seuil de rentabilité minimal. C’est là que les entreprises peuvent progresser. Comment faire ? D’abord impliquer le top management de l’entreprise, adopter une méthode et développer une culture client, en commençant par former les techniciens à la relation client. « La plupart du temps, le responsable SAV de l’entreprise est un ancien technicien qui n’a pas été formé à cela », note Laurent Mellah. Or, selon le consultant « le contact client représente 60% de l’activité d’un SAV ».

Cepheus Group poursuivra son étude à l’avenir. Le cabinet engage d’ailleurs les entreprises à venir sur son site répondre gratuitement au questionnaire, contre un premier diagnostic gratuit. Rendez-vous l’an prochain, donc, pour voir si la situation a changé…