Une étude réalisée par le cabinet Cepheus
Group montre que le service après-vente est perçu par les entreprises comme un
centre de coûts, alors qu’il peut être une source de gains très rentable.
C’est une
première ! Afin de dresser une image claire de la perception du service
après-vente par les entreprises françaises, le cabinet conseil lyonnais Cepheus
Group a mené l’enquête. Pendant près d’un an, il a interrogé près de 200
industriels provenant d’univers très différents : l’équipement agricole,
le levage, l’impression, le ferroviaire, les dispositifs médicaux, les
automates, les machines d’emballage… Et les résultats sont, hélas, sans
ambiguïté. Dans ce panel, seuls 17,14% déclarent disposer d’un SAV qui gagne de
l’argent. Ou plutôt, 82,86% reconnaissent ne pas en gagner avec le SAV. Pire,
« 51,43% des SAV en France représentent un coût pour l’entreprise »,
déclare Laurent Mellah, co-fondateur du cabinet.
Trois types de SAV
Pour
simplifier les choses, Cepheus classe les SAV selon trois grandes
catégories : le « SAV mal nécessaire », le « SAV centre de profits » « SAV
service clients ». Le premier est caractérisé par un chiffre d’affaires (CA)
inférieur à 10% de celui de l’entreprise et plus de 80% des demandes qui sont
des dépannages gérés dans l’urgence. Le deuxième, dont le CA représente entre
10 et 40% de celui de l’entreprise, est organisé et entre dans une démarche de
fidélisation des clients. Le troisième, enfin, dépasse les 40% du CA de l’entreprise,
tire son activité de prestations récurrentes et moins de 20% de son activité
est issue des dépannages. Or, « 77% des SAV en France ont un effectif de
moins de 30 personnes, et sont avant tout dans la catégorie SAV mal nécessaire,
14% ont un effectif entre 30 et 120 personnes, et sont avant tout dans la
catégorie SAV centre de profits, et 9% seulement ont un effectif supérieur à
120 personnes, et se rapprochent de la catégorie service clients », note
Laurent Mellah.
Rien n’est perdu
Doit-on en
déduire qu’une PME dotée d’un SAV de moins de trente personnes est condamnée à
le gérer mal et à perdre de l’argent ? « Non, répond le consultant.
Ce n’est pas une question de taille. Pour preuve, 24% des SAV de moins de neuf
personnes sont rentables ». D’ailleurs, dans la majorité des cas, il
suffit de facturer la moitié des heures réalisées par les techniciens pour
devenir rentable.
Par contre,
dans ce domaine, la notion de productivité est essentielle. 60% des SAV de
moins de 30 personnes et 43% des SAV de moins de 9 personnes ont un taux de
productivité (rapport entre la valeur produite et le coût de la main d’œuvre)
inférieur à 60%, qui représente le seuil de rentabilité minimal. C’est là que
les entreprises peuvent progresser. Comment faire ? D’abord impliquer le
top management de l’entreprise, adopter une méthode et développer une culture
client, en commençant par former les techniciens à la relation client.
« La plupart du temps, le responsable SAV de l’entreprise est un ancien
technicien qui n’a pas été formé à cela », note Laurent Mellah. Or, selon
le consultant « le contact client représente 60% de l’activité d’un
SAV ».
Cepheus
Group poursuivra son étude à l’avenir. Le cabinet engage d’ailleurs les
entreprises à venir sur son site répondre gratuitement au questionnaire, contre
un premier diagnostic gratuit. Rendez-vous l’an prochain, donc, pour voir si la
situation a changé…
