Dans la foulée de la fusion de ses activités
commerciales dans l’Hexagone, l’entité française de Fanuc a revu l’organisation
de ses services après-vente. A la tête du nouveau « Pôle Services », ce spécialiste de la robotique revient sur les
changements opérés et à venir.
Vous êtes passé de trois entités à une
seule. Qu’est-ce qui a changé ?
Cette
réorganisation s’inscrit plus généralement dans la fusion des trois activités
de Fanuc en France au sein d’une société unique. Comme les autres entités
en Europe, nous avons regroupé l’ensemble des équipes « services » auparavant
dédiées à la robotique, aux commandes numériques et aux robomachines (machines
d’injection plastique, de fraisage et perçage et d’électroérosion à fil). Avec Carlos
Lourenco, directeur adjoint, nous avons la charge d’une équipe de 45 personnes,
avec des techniciens implantées partout en France pour assurer des travaux de
maintenance curative ou préventive. Le réseau national est maillé de manière à pouvoir
intervenir partout en France en moins de deux heures trente.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Nous
privilégions la polyvalence au sein du Pôle Service. Le centre téléphonique national
est installé à Lisses (91). A chaque appel, le client est dirigé le plus
rapidement possible vers une personne spécialisée dans les produits qu’il
utilise. Ensuite, en fonction de son besoin, et si cela est nécessaire, nous
organisons une intervention par un technicien qui n’est pas forcément
spécialisé dans son domaine, mais qui maîtrisera l’opération à réaliser. En
effet, les mondes de la robotique, de la CN et de l’injection sont très
différents et ne touchent pas les mêmes secteurs, mais certaines pièces sont
communes aux trois : cartes d’entrées/sorties, alimentation, variateurs… Chaque
technicien a donc une spécialité, mais dispose donc aussi d’une deuxième
casquette, plus généraliste. Pour ces cas-là, il a à sa disposition des fiches
reflex qui lui indiquent comment assurer tout dépannage qui ne serait pas dans
son métier d’origine. Déjà, 83% des pannes sont réglées en moins de 24 heures
et 14% d’entre elles en moins de 48 heures après la commande du client. Notre
objectif est d’assurer une intervention dans les 24 heures en curatif sur tous
les produits. Petite particularité de l’équipe française : elle est en
charge du SAV dans le Nord de l’Afrique.
L’entité est opérationnelle. D’autres
évolutions sont-elles prévues ?
Dès la
réunion des services, nous avons lancé une campagne de recrutements d’experts.
Nous en avons embauché plusieurs, mais nous en cherchons encore plusieurs,
notamment des spécialistes de la commande numérique. Parallèlement, nous
formons des jeunes recrues en interne. Nous avons également mis en place un
service de réparation de moteurs et de variateurs à l’aide de composants
d’origine Fanuc. Enfin, le réseau s’étoffe. Nous avons ainsi ouvert une
nouvelle agence en Haute-Savoie le 7 novembre dernier.
